O péssimo atendimento ao cliente na Alemanha | Servicewüste Deutschland
Há alguns dias, fui ao açougue aqui em Düsseldorf. Queria uns 200 gramas do meu presunto preferido. Pedi a senhora atrás do balcão que, por favor, cortasse as fatias de forma bem fininha. E o que escutei foi o seguinte: Se eu for cortar do jeito que a senhora quer, a máquina desliga! Não dá, não! Peguei o embrulho com aquelas fatias grossas demais para o meu gosto. Ironicamente, agradeci pelo „ótimo“ atendimento e fui embora.
Vor ein paar Tagen war ich beim Metzger. Ich wollte 200 Gramm von meinem Lieblingsschinken. Dabei habe ich die Verkäuferin drum gebeten, mir die Scheiben so dünn wie möglich zu schneiden. Ich bekam dann zu hören: Wenn ich so dünn schneiden würde, wie Sie sich das vorstellen, würde sich die Maschine automatisch ausschalten. Das geht nicht! Ich nahm die für meinen Geschmack viel zu dicken Schinkenscheiben entgegen und bedankte mich ironischerweise für die sehr nette Bedienung.
Outra vez, eu estava na padaria. Quem já esteve na Alemanha, sabe o tanto de delícias que elas oferecem! Pedi um „Roggenbrot“ (pão de centeio) e um muffin de baunilha, afinal ninguém é de ferro (rsrs). Para facilitar o troco, dei umas moedinhas junto com a nota de cinco Euros. E escutei da atendende: Quer que eu faça o que com essas moedas??? Elas não me ajudam em nada! Disse a ela que poderia me dizer isso de forma mais educada. Ela, por sua vez, fez cara feia, mas não deixou de me desejar einen schönen Tag („um bom dia“).
Ein andermal war ich beim Bäcker. Ich bestellte ein Roggenbrot und einen Vanillemuffin (ein bisschen Zucker muss halt sein – *grins*). Beim Bezahlen gab ich ein paar Münzen zum 5-Euro-Schein dazu. Ich wollte der Verkäuferin das Rückgeld erleichtern. Und dabei hörte ich nur: Was soll ich mit all diesen Münzen??? Sie bringen mir gar nichts! Daraufhin erwiderte ich, dass man das auch anders sagen kann, nämlich freundlicher. Sie schaute mich böse an und wünschte mir trotzdem einen schönen Tag noch.
Também não posso deixar de citar um dia em que fui fazer compras numa loja de roupas. Faltavam dez minutos para eles fecharem a loja. Eu queria experimentar apenas uma calça. A vendedora que estava no provador não me deixou entrar. Reclamei e ela disse que estava apenas seguindo as ordens da chefe e que eu fosse reclamar com ela. Fui embora chateada sem conseguir falar com a tal.
In einem Klamottenladen wollte ich einmal zehn Minuten vor Ladenschluss eine (einzige) Hose anprobieren. Man hat mich aber nicht gelassen. Stattdessen wurde ich weggeschickt. Ich protestierte. Diese Anordnung käme „von oben“, bekam ich zu hören. Vergebens suchte ich nach der Filialleiterin und ging verärgert nach Hause.
Numa loja qualquer na Alemanha/In irgendeinem Laden in Deutschland
(Atenção!!! Se você estiver lendo um dos meus textos pela primeira vez, favor observar os seguintes fatos antes de me criticar achando que sou daquelas pessoas que só reclamam: Eu amo morar na Alemanha, estou muito bem integrada, pago meus impostos e prezo muitos costumes que se tem por aqui… Aproveite para ler outros artigos do blog também e isso vai ficar bem claro pra você:) Me poupe de comentários do tipo “Não está satisfeita, então volte para o Brasil”, ok? Obrigada!)
(Achtung!!! Solltest du gerade zum ersten Mal einen Text von mir lesen, dann bitte ich dich, Folgendes zu beachten: Ich lebe schon lange und sehr gerne in Deutschland! Und hier auf dem Blog gibt es einige Artikel über Dinge, die ich an Deutschland liebe! Ich will also keine Wenn-du-nicht-zufrieden-bist,-kannst-du-nach-Brasilien-zurückgehen-Kommentare lesen, ok? Danke!)
Mas por que eu estou contando tudo isso aqui? Porque descobri que essas coisas não acontecem somente comigo! O péssimo atendimento ao cliente está presente em praticamente toda a Alemanha!!! Além de conversar sobre o assunto com amigos, fiz uma enquete entre os meus seguidores do Instagram. A pergunta que fiz foi a seguinte: Você já foi atendido por um(a) vendedor(a) mal-humorado(a) na Alemaha? 75% dos participantes (320 pessoas!) responderam que sim. Infelizmente não posso citá-las aqui, pois a lista é grande. Mas, resumidamente posso dizer que eles foram atendidos de forma hostil tanto em lojas de roupas, perfumarias, restaurantes e supermercados quanto em bibliotecas da universidade…
Warum erzähle ich das alles hier? Weil ich durch viele Gespräche mit Freunden festgestellt habe, dass das nicht nur mir passiert! Der schlechte Service ist (leider) allgegenwärtig in Deutschland. Vor ein paar Tagen bat ich meine Follower auf Instagram darum, auf folgende Frage zu antworten: Wurdest du schon mal von einem(r) schlecht gelaunten Verkäufer(in) bedient? 75% aller Teilnehmer der Umfrage antworteten mit „ja“. Das waren (immerhin) 320 Personen. Aus Platzgründen kann ich nicht alle mir erzählten Geschichten wiedergeben, aber es war alles dabei. Sie wurden in Klamottenläden, Parfümerien, Restaurants, Supermärkten und sogar in der Uni-Bibliothek Opfer einer sehr schlecht gelaunten Bedienung…
Mas, afinal, o que está por trás do péssimo atendimento ao cliente na Alemanha???
Acho que muitos diriam que o mau humor faz parte da natureza dos alemães. Realmente há alemães ranzinzos por aí, mas graças a Deus, existem muitos alemães bem-humorados também! Acho que um dos grandes problemas é o que chamamos em alemão de Discountermentalität („mentalidade do desconto“). Supermercados como o Aldi, o Lidl e o Netto fazem parte desse time. E lojas de roupa como a H&M e a Primark também. A ideia por trás desse conceito é oferecer os produtos pelo menor preço possível. Esse é o lado positivo para os clientes. Mas nos esquecemos do outro lado da moeda: Quem paga tão pouco, tem que abrir mão de um bom atendimento. Isso é fato.
Aber was steckt bloß hinter dem oft schlechten Service in Deutschland?
An dieser Stelle würde der eine oder andere sagen, dass es in der Natur des Deutschen liegt, schlecht gelaunt zu sein. Fakt ist, dass es tatsächlich griesgrämige Menschen in Deutschland gibt, aber Gott sei Dank gibt es auch viele, die gut gelaunt sind! Die Discountermentalität der Deutschen könnte aber ein Teil des Problems sein. Supermärkte wie Aldi, Lidl, Netto, aber auch Klamottenläden wir H&M und Primark. Sie alle bieten auf der einen Seite ihr Sortiment für sehr niedrige Preise an. Doch auf der anderen Seite gilt: Wer so wenig für seine Ware bezahlt, darf keinen besonderen Service erwarten. Das ist Fakt.
Falta de comissão
Na maioria das lojas de roupas da Alemanha, os vendedores ganham apenas um salário fixo. Não existe a possibilidade de ganhar um dinheirinho a mais através de comissão. Isso acaba desmotivando muitos vendedores a se empenharem um pouco mais na hora de atender seus clientes. Mas é claro que falta de educação e grosseria não são justificativa para nada!
Keine Provision
Hier in Deutschland bekommen die Verkäufer aus dem Einzelhandel ein festes Gehalt. Für die meisten von ihnen besteht keine Möglichkeit, ihr monatliches Einkommen durch Provision aufzustocken. Das kann natürlich dazu führen, dass die Mitarbeiter nicht gerade motiviert sind, den Kunden einen guten Service anzubieten. Das soll aber natürlich keine Ausrede für schlechte Laune sein!
A boa notícia
Se você é brasileiro(a), esteve de férias na Alemanha ou chegou ao país há pouco tempo e também já foi vítima de um atendente mal-humorado, eu tenho uma boa notícia para você! Os próprios alemães também reclamam do péssimo atendimento na área de comércio e gastronomia. Inclusive criaram uma palavra que descreve exatamente essa falta de bons serviços aqui na Alemanha: (die) Servicewüste. Traduza-a como „deserto de (bons) serviços“.
Não fique frustrado quando passar por uma experiência ruim nesse sentido. Saiba que, na maioria dos casos, você não está sendo mal atendido porque não domina a língua. Mas sim pelos motivos que citei acima. Eu moro na Alemanha há muitos anos, falo o idioma fluentemente (inclusive sou professora de alemão), mas mesmo assim levo umas „patadas básicas“ frequentemente. Na maioria das vezes, não levo desaforo para casa (sou dessas – hehehe), mas tem dia em que eu relevo, afinal a Alemanha me proporciona muita coisa boa também!
Die gute Nachricht
Viele Brasilianer, die noch nicht lange in Deutschland leben, denken, es liegt an ihnen. Ja, sie denken, dass sie im Einzelhandel schlecht bedient werden, weil sie nur über sehr geringe Deutschkenntnisse verfügen. Aber der Begriff Servicewüste kommt ja nicht von ungefähr. Daher war es mir wichtig, einen Blogbeitrag zu diesem Thema zu verfassen. Schließlich kann das jeden treffen. Das gilt auch für die Deutschen selbst und all die, die Deutsch perfekt sprechen. Zum Glück gibt es viele schöne Dinge in Deutschland, die diese Servicewüste bzw. die schlechte Laune vieler Verkäufer hierzulande wettmachen:)
Há esperança!
Para terminar, gostaria de contar algo um tanto curioso que aconteceu comigo e meu marido (ele é alemão): Durante muito tempo, fomos muito, mas muito mal atendidos pela atendente da padaria aqui do lado de casa. Ela era tão grossa, que eu já chegava lá pronta para levar mais uma patada. Teve um dia que até disse para ela: É sempre uma grande alegria encontrar a senhora! Sim, gosto de lidar com o mau humor das pessoas com ironia! Durante a última Copa, descobri por acaso que ela era muito fã de futebol. E perguntei o que ela tinha achado do jogo da equipe X contra a equipe Y. Ela simplesmente a-do-rou a minha pergunta e quase não parou mais de falar. E super se empolgou quando disse que eu era brasileira. Desde então, ela virou minha „amiguinha“ e até me deu um pão de sal de presente um dia!!! Fiquei boquiaberta! Meu marido também aproveitou para conversar sobre futebol com ela (afinal, ele não é bobo, não!). Agora ela trata a nós dois muito bem😊. Milagres acontecem, minha gente!!!
Se você nunca passou por uma experiência ruim nesse sentido aqui na Alemanha, fico feliz por você! Que isso continue assim! Mas se foi o caso, adoraria que você dividisse comigo a sua experiência deixando um comentário aqui no blog! Abraços e até a próxima!
Es gibt Hoffnung!
Um das Thema abzuschließen, möchte ich gern etwas erzählen, was mir und meinem Liebsten vor Kurzem passiert ist: Lange Zeit wurden wir beide von einer Verkäuferin beim Bäcker bei uns um die Ecke sehr schlecht behandelt. Ich habe immer versucht, dem Ganzen mit Ironie zu begegnen: Es ist mir immer eine große Freude, Sie zu treffen, sagte ich einmal. Doch dann kam die WM und ich stellte zufälligerweise fest, dass sie ein großer Fußballfan ist. Ich fragte sie nach ihrer Meinung zum Spiel zwischen den Mannschaften X und Y. Und sie hörte gar nicht mehr auf zu erzählen. Noch besser wurde es dann, als sie hörte, dass ich Brasilianerin bin. Seit diesem Fußballgespräch sind wir „dicke Freundinnen“. Einmal schenkte sie mir sogar ein Brötchen (*grins*). Ich war baff! Mein Liebster hat sie natürlich dann auch auf Fußball angesprochen. Seitdem strahlt sie uns beide an, wenn wir Brötchen holen kommen. Wunder geschehen, ich war dabei🙂
Wenn du bisher keine schlechte Erfahrung in diesem Kontext gemacht hast: Toll! Freut mich sehr für dich! Aber wenn du auch schon mal etwas in dieser Hinsicht erlebt hast, würde ich mich über deinen Kommentar freuen! Alles Liebe und bis zum nächsten Mal!
Rode
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Werner Görtz
Boa tarde Rode,
Depois de 30 anos vivendo nessa terra, já passei por tudo! Realmente não posso confirmar a ‚SERVICEWÜSTE‘.
Existe de tudo mesmo. Moro aqui na região SUÁBIA e mesmo sem falar ou tentar falar o dialeto deles, nunca fui mal atendido, bem pelo contrário sempre fui muito bem respeitado até mesmo quando fiz algum comentário ou crítica sobre a forma de atendimento ou de algo que ia contra o meu ‚bom senso‘.
Mas é diferente nas repartições públicas ou agências bancárias; é lá aonde tenho a maior bronca pois eles são os que usam e abusam o nosso dinheiro pagos como erário ou aplicados em firma de CC ou poupança.
E em supermercado há muito estresse e conversando com as balconistas, já ouvi o lamentar deles com relação aos comentários dos fregueses (exatamente o oposto) .
Enfim, não sou obrigado a comprar nada nos lugares em que sou mal atendido e frequento outros, com grande prazer, ainde sou bem recebido.
Um grande abraço e continue a escrever sob8a Alemanha!
Werner
Rode
Que bom que suas experiências são positivas, Werner! Abraços*
Cristine
Passei as últimas férias na Alemanha. Fui muito bem atendida em muitos lugares, mas pude experiênciar também o mau atendimento.. Num restaurante quando pedi educadamente que retirasse os pratos usados da mesa, a profissional responsável disse que tiraria quando tivesse tempo, de forma bem rude. Detestei também o atendimento em outro restaurante onde o garçom demonstrava desagrado em atender. Mas é importante dizer que no Brasil também já vivi várias situações de péssimo atendimento ao cliente. Então será mesmo um problema alemão ou independentemente do país sempre iremos cruzar com algum mau humorado por aí?!
Rode
Realmente isso pode acontecer em qualquer lugar do mundo, Cristine…
Mariane
Já fui mal tratada diversas vezes.
Uma das que mais me chateou foi:
– Estava no mercado Rewe, precisava de uma moeda de 50 centavos para o carrinho e só tinha isso em moedas de 10 centavos. Cheguei super educada, falando com licença para a moça do caixa se ela poderia trocar. Ela fez uma cara mega brava, nem deixou eu terminar de falar, fez um „para“ com a mão. Imaginei que ela só iria trocar depois que terminasse de passar a compra do cliente e fiquei lá do ladinho esperando. Então, ela passou TRÊS compras de cliente, até não ter mais fila. Aí olhou para mim com o maior desdém e abriu a mão para eu dar as moedas para ela, sem trocar uma palavra comigo.
Todos da fila ficaram olhando para mim e me viram esperando mais de 5 min, até ela passar a compra de todo mundo.
Esperar não teria sido um Problema, se não ela não tivesse sido mega grossa.
Rode
Realmente uma situação muito desagradável, Mariane… Espero que você não tenha que passar por algo semelhante novamente!
Isadora
Eu conheço Berlim, já estive lá umas duas ou três vezes. E também achava que os alemães eram grossos nas lojas. Depois de um tempo comecei a ver as coisas de outra forma. Eles pareciam irritados quando eu explicava o que eu queria, principalmente se eu falava muito. Mas p/ mim é uma questão de eficiência. Porque apesar de parecerem impacientes, quando eles traziam o que eu queria e fechavam a compra relaxavam o rosto e esboçavam um sorriso, acompanhado de um: „Muito obrigada, tenha um bom dia“. Acho que é mais um: Não se mete que eu sei o que to fazendo. Viu como foi rápido? Eu sou muito boa no meu trabalho. Obrigada, tenha um bom dia, próximo!
Rode
Interessante observação, Isadora!
Diogo
Belo texto!!! Estou de férias aqui na Alemanha e também passei por essa situação constrangedora na PizzaHut de Colônia… Fui muito mau atendido pelos funcionários, que na minha opinião, deveriam zelar pelo nome da empresa que trabalham, de forma independente do ganho salarial….
Mas claro, esta foi uma pequena experiência, mas no todo estou extremamente grato e feliz com os alemães!!!
Rode
Que bom que suas experiências estão sendo, na sua maioria, positivas, Diogo!
Marina
Meu namorado alemão disse que nunca foi tão bem atendido em tantos lugares como quando veio ao Brasil. Por isso, acho que o mau atendimento na Alemanha é ainda mais chocante para nós, que estamos acostumados com vendedores dedicados (grande parte, pelo menos).
Eu não dou muita bola para os ranzinzas kkk e acho que tenho sorte de ser bem atendida na maioria das vezes. Mas uma vez eu tive que discutir com uma atendente em um restaurante que cismou que minha mãe tinha roubado uma coca-cola!!!! Hoje eu dou risada, que acusação mais tola… Mas na hora foi muito chato.
Como sempre, seus textos me fazem refletir. Nunca tinha pensado pela lógica do Discounter, faz todo sentido.
Amo este blog! Tenha uma boa semana.
Rode
Fico feliz em saber que você gosta tanto de ler meus textos, Marina!
Quanto à coca-cola: Fico imaginando que desagradável foi passar por isso… Um abraço*
Lusete Antunes
Bom dia! Sempre viajei nas férias para a Europa, e agora Moro na Alemanha porque sou casada com um alemão. Bem antes de morar aqui não gostava do atendimento Europeu em lojas e restaurantes. E achava pior na França e na Itália. Acho que na Alemanha eles são mais simpáticos. Até que me dei conta que existe uma grande difereça cultural entre Brasileiros e Europeus. Por exemplo, por causa da escravidão e depois que ela acabou, da grande diferença social que existe no Brasil, o brasileiro classe média e alta gosta de ser servido. Quem tem um trabalho considerado inferior no Brasil, tem de servir o que está “melhor de vida”. Estamos acostumados a isso. Na Europa isso não existe. Aqui odos são pessoas com cidadania plena, coisa que a maioria dos brasileiros desconhece. Eles não estão aqui para servir ninguém, existe um padrão de trabalho, que também é bom para o trabalhador, não só para o patrão e o cliente, como é no Brasil.
Rode
Obrigada pela sua observação, Lusete…
Abraços
Claudineia Lindner
Bom dia! Eu acho você sensacional, ser irônica de forma educada quando não é bem atendido. Sigo o mesmo lema.
Aqui de fato existe um mal atendimento dentro do que esperamos ou desejamos ter. As pessoas não lhe atende com sorriso no rosto e nem tentam serem educados. Quer comprar,compre, não quer, nem bagunce a mercadoria para não receber uma cara feia.
Saber que eles não recebem além do salário é um motivo de descontentamento, mas não é desculpa realmente. Acho que falta a política do bom atendimento no currículo dos cursos de serviços.
No Brasil temos um atendimento agradável e mesmo assim temos a tendência de reclamar, não somos perfeitos em atendimentos mas os prestadores de serviços se esforçam em fazer o melhor que muitas vezes é bem natural da própria pessoa.
Embora nunca tenha comentado um Post teu, mas leio todos e aprendo muito contigo. Obrigada pela escrita simples e de fácil compreensão.
Rode
Fico feliz em saber, Claudineia, que você gosta de ler meus textos!
Esse assunto foi bem delicado e recebi muitas críticas a respeito, mas faz parte… rsrs
Abraços*
Andreia Rubach
Eu particularmente prefiro Alemanha do que no Brasil,um.monte de gente seguindo principalmente nas lojas de sapatos.
Quanto você não pode prpvar sua roupa,por causa do horário já aconteceu comigo só que depois descubri que é Lei caso não seja cumprida a loja vai pagar uma multa.
Rode
Não sabia dessa lei! Vou pesquisar a respeito…
Matheus Gava
Eu devo ter um post completo de mal atendimento na Alemanha. Eu estudei na TUM em Munique e morei lá 6 meses. Aqui vai o TOP 3:
– Studentenwerk München. Eu consegui um quarto pela universidade na Heiglhofstrasse, porém o quarto era face norte e térreo, resultado? O quarto estava embolorado e eu como tenho alergia bem crônica de pele e respiratória não conseguia dormir porque a minha garganta fechava. Fui reclamar na secretaria e a Frau XPTO me disse bem grosseiramente: “Ué, não há nada que eu possa fazer, bolor tem em qualquer lugar! Próoooximo!”. Sorte a minha que tenho parentes na cidade e conseguiram me abrigar.
– Olympiapark Studentenwerk. Fui ao parque olímpico levar mi ha documentação para retirar a minha carteirinha. Meu Wohnheim era muito longe e cheguei 40min antes de fechar e fiquei por último na fila. Quando finalmente cheguei bateu o horário e a atendente colocou uma placa na minha cara escrito “Fechado” e virou as costas.
– Autobus Oberbayern. Fiz uma excursão para Berchtesgaden ao Eagle’s Nest. O combinado era o ônibus sair do memorial as 12:00 para o almoço, eu fiz minha visita e cheguei 11:50 e o ônibus já tinha ido embora. Fui desesperado à recepção e a secretária já sabia que a minha guia era problemática. Ela pediu para o marido subir a montanha de carro e me levar até o ônibus (eternamente grato a eles! S2). Ao chegar o restaurante a guia me diz “nós não podemos te esperar, vou pedir qualquer coisa para você comer e você vai engolir, pois saimos em 5 min”.
Rode
Altas experiências, hein, Matheus! rsrrss
Espero, de todo o coração, que você tenha tido experiências muito boas também!
Abraços*
denise
na verdade conto nos dedos quando fui bem atendida … tenho a mesma visão .. que tal um banco que te da uma nota rasgada no Automat .. e são um banco “conceito” sem dinheiro.. tive que ir na central deles trocar a nota 🙄🙄
Rode
Que chato!
gabriel
Uma vez no Netto eu fui pagar e etendi a mão pra entregar meu cartão e a senhora falou „Mache du allein“. Sério, tomei um choque.
As vezes eu pergunto: Por que você está de mau humor?
Rode
Imagino como foi desagradável pra você…
Vanessa Braunn
Ontem estava fui ao Standesamt e quando a funcionária chamou um nome e ninguém atendeu, ela chamou de novo, de forma diferente e um senhor respondeu „sou eu“, ela simplesmente falou: „o Sr. poderia ter escrito de forma legível“, mas não foi de forma rude, ele pelo visto não levou a mal.
Acho que o nosso (brasileiros ou latino americanos em geral) maior problema é achar que é uma crítica pessoal, e não é!
Percebi que os alemães em geral não se incomodam com essa „crítica“, e nunca levam pro lado pessoal, e na maioria das vezes, eles retrucam quando acham que estão certos!
=)
Rode
Muito interessante, a sua observação! Obrigada!